المقدمـــــــة:
تعتبر مرونة الأسعار عنصراً حاسماً في قرارات التسعير في قطاع الفندقة. المقالة "مرونة السعر في صناعة الفنادق ليست كما كانت عليه من قبل" تسلط الضوء على أهمية فهم هذه المرونة وتأثيرها على النمو الاقتصادي والركود، بالإضافة إلى كيفية تأثير العوامل مثل البدائل وسلوك الحجز على هذه المرونة. سنناقش في هذا المقال كيفية تطبيق استراتيجيات التسعير المختلفة بناءً على أنواع الفنادق المختلفة، وكيف يمكن للمديرين تحقيق التوازن بين الإيرادات ورضا العملاء، مع أمثلة من الواقع على نجاح استراتيجيات مرونة الأسعار في قطاع الضيافة.
السؤال الأول:
أهمية استيعاب مفهوم المرونة السعرية في قرارات التسعير
الأهمية أثناء
النمو الاقتصادي والركود:
1. **أثناء
النمو الاقتصادي**:
- **زيادة الطلب**: عندما يكون الاقتصاد في
حالة نمو، يزداد دخل المستهلكين ويتزايد الطلب على خدمات الفنادق. يمكن للفنادق في
هذه الحالة رفع أسعارها لتحقيق أرباح أعلى دون فقدان الكثير من العملاء. فهم مرونة
الأسعار يساعد الفنادق على تحديد المستوى الأمثل للأسعار الذي يزيد من الإيرادات
ويعزز الربحية.
- **تحقيق أقصى ربح**: من خلال تحديد نقاط
الأسعار المثلى، يمكن للفنادق تحقيق أقصى استفادة من الطلب المتزايد وتحقيق أرباح
أعلى، مما يدعم النمو المالي والاستثمار في تحسين الخدمات.
2. **أثناء
الركود**:
- **تجنب فقدان العملاء**: خلال فترات الركود،
يكون الدخل أقل وتصبح الأسعار حساسة جداً. يجب على الفنادق خفض الأسعار بشكل
استراتيجي للحفاظ على العملاء. الفهم الجيد للمرونة السعرية يساعد على تحديد مقدار
التخفيض اللازم لجذب العملاء دون التأثير الكبير على الإيرادات.
- **تعزيز الحجز**: قد يؤدي خفض الأسعار
المدروس إلى زيادة الحجوزات، مما يساعد على تخفيف تأثير الركود على الإيرادات.
يمكن للفنادق استخدام استراتيجيات مثل تقديم عروض ترويجية لجذب العملاء في الفترات
الاقتصادية الصعبة.
1. البدائل:
- **المنافسة الشديدة**: وجود بدائل متعددة
يزيد من مرونة الأسعار، مما يعني أن الفنادق يجب أن تكون أكثر حذراً في تسعير
خدماتها. استخدام أدوات تحليل مثل IDeaS G3 يمكن أن يساعد الفنادق على فهم السوق بشكل أفضل وتعديل الأسعار
بناءً على المنافسة.
- **استخدام أدوات مثل IDeaS G3**: تساعد هذه الأدوات على
تحليل السوق بشكل دقيق وتعديل الأسعار بما يتناسب مع التغيرات السريعة في الطلب
والمنافسة، مما يمكن الفنادق من البقاء تنافسية.
2. سلوك الحجز:
- **الحجوزات المتأخرة مقابل الحجوزات
المبكرة**: يمكن أن تكون أسعار الحجوزات المرنة عامل جذب للحجوزات المتأخرة، مما
يزيد من الإشغال دون التأثير السلبي على الإيرادات. في المقابل، يمكن تقديم خصومات
للحجوزات المبكرة لزيادة الالتزام من قبل العملاء.
- **العروض الترويجية**: تقديم عروض خاصة
للحجوزات المبكرة أو الطويلة الأجل يعزز من معدل الإشغال ويزيد من الاستقرار
المالي للفندق.
3. الرفاهية
مقابل الضرورة:
- **الفنادق الفاخرة**: تعتمد أقل على المرونة
السعرية نظرًا لتركيزها على تقديم تجربة فاخرة. يمكن لهذه الفنادق رفع الأسعار دون
تأثير كبير على الطلب إذا كانت تقدم قيمة مضافة قوية مثل خدمات حصرية وتجارب
فريدة.
- **الفنادق الاقتصادية**: تكون أكثر حساسية
للتغيرات السعرية. يجب أن تحافظ هذه الفنادق على أسعار تنافسية لجذب العملاء ذوي
الدخل المحدود، مع التركيز على تقديم قيمة جيدة مقابل المال.
بداية المناقشـــــــــــــــــة
- بالتفكير في السؤالين الرئيسيين المقدمين في
دراسة الحالة ، كيف تعتقد أن استراتيجيات التسعير هذه قد تختلف باختلاف أنواع
الفنادق، مثل المنتجعات الفاخرة مقابل أماكن الإقامة الاقتصادية؟
التفكير في استراتيجيات التسعير حسب نوع الفندق
1. **المنتجعات
الفاخرة**:
- **تقديم تجارب حصرية**: يمكن للمنتجعات
الفاخرة رفع أسعارها مع تقديم تجارب فريدة وحصرية تبرر الأسعار المرتفعة، مثل
خدمات سبا خاصة، رحلات مميزة، أو تجارب تناول طعام فاخرة.
- **التركيز على القيمة المضافة**: بدلاً من
خفض الأسعار، يمكن تقديم خدمات إضافية تعزز من قيمة الإقامة مثل ترقية الغرف أو
تقديم خدمات مجانية مثل النقل من وإلى المطار.
2. **أماكن
الإقامة الاقتصادية**:
- **عروض ترويجية وتخفيضات**: استخدام
التخفيضات والعروض الخاصة لجذب العملاء ذوي الدخل المحدود. يمكن تقديم خصومات
للحجوزات الطويلة أو تقديم عروض خاصة للعائلات.
- **زيادة الكفاءة**: تحسين العمليات لتقليل
التكاليف والحفاظ على الأسعار المنخفضة، مما يعزز من التنافسية ويجذب قاعدة أوسع
من العملاء.
التوازن بين الإيرادات ورضا العملاء
التوازن بين
زيادة الإيرادات وضمان رضا العملاء هو أمر حيوي للفنادق لتحقيق النجاح على المدى
الطويل. يمكن تحقيق هذا التوازن من خلال استراتيجيات متعددة تعتمد على فهم عميق
لسلوك وتفضيلات العملاء، وتطبيق ممارسات تسعير شفافة وتقديم خيارات متنوعة لتلبية
احتياجات مختلف شرائح العملاء. إليك شرحاً موسعاً لكل نقطة:
1.
استخدام التحليل البياني:
o
فهم تفضيلات العملاء: باستخدام أدوات التحليل البياني المتقدمة، يمكن للفنادق جمع وتحليل
كميات كبيرة من البيانات المتعلقة بتفضيلات العملاء وسلوكياتهم. هذا يتضمن
البيانات من سجلات الحجز، التقييمات، استبيانات العملاء، ووسائل التواصل الاجتماعي.
o
التنبؤ بالطلب: يمكن استخدام التحليل التنبؤي لتحديد الفترات ذات الطلب المرتفع
والمنخفض. يساعد هذا في تعديل الأسعار وفقاً لذلك، مثل زيادة الأسعار خلال الفترات
ذات الطلب العالي أو تقديم خصومات خلال الفترات الهادئة لجذب العملاء.
o
استهداف العروض الترويجية:
من خلال تحليل البيانات، يمكن تحديد
الأنماط والاتجاهات في سلوك العملاء. هذا يمكن الفنادق من إنشاء عروض ترويجية
مخصصة لجذب فئات محددة من العملاء، مما يزيد من الفعالية التسويقية والإيرادات.
o
تحسين تجربة العملاء: فهم تفضيلات العملاء يساعد على تحسين الخدمات المقدمة، مثل تفضيل
الغرف، الخدمات الإضافية المطلوبة، وتقديم تجربة مخصصة تزيد من رضا العملاء
وولائهم.
2.
الشفافية في التسعير:
o
زيادة الثقة والولاء: الشفافية في التسعير تعني أن العملاء يدركون ما يدفعون مقابله بشكل
واضح ومحدد. هذا يعزز من ثقة العملاء في الفندق ويزيد من ولائهم، حيث يشعرون بأنهم
لا يتعرضون للاستغلال.
o
تفادي الشكاوى والنقد السلبي:
وضوح الأسعار يقلل من احتمالية حدوث
شكاوى متعلقة بالتسعير، والتي يمكن أن تؤدي إلى تقييمات سلبية تؤثر على سمعة
الفندق.
o
تعزيز السمعة: الفنادق التي تتبع سياسات تسعير شفافة تُعتبر موثوقة وتكتسب سمعة جيدة
في السوق، مما يجذب المزيد من العملاء.
o
تفاصيل الأسعار: يمكن للفنادق توضيح العناصر المكونة للسعر، مثل الضرائب، الرسوم
الإضافية، والخدمات المقدمة، مما يتيح للعملاء معرفة التكلفة الإجمالية مقدماً دون
مفاجآت.
3.
تقديم خيارات متنوعة:
o
تلبية احتياجات العملاء المختلفين:
من خلال تقديم مجموعة متنوعة من خطط
الأسعار، يمكن للفنادق تلبية احتياجات مجموعة واسعة من العملاء. يمكن أن تشمل هذه
الخطط إقامة مع وجبات، إقامة مع خدمات إضافية مثل الجولات السياحية، أو حزم شاملة
تتضمن كل الخدمات.
o
زيادة الجاذبية: توفير خيارات متنوعة يجعل الفندق أكثر جاذبية لمختلف شرائح السوق.
العملاء ذوو الميزانيات المحدودة يمكنهم اختيار الخطط الأساسية، بينما يمكن
للعملاء الباحثين عن تجربة شاملة اختيار الحزم الكاملة.
o
زيادة الإيرادات: الخيارات المتنوعة تتيح للفنادق تقديم عروض مخصصة تزيد من الإيرادات.
على سبيل المثال، يمكن للعملاء دفع رسوم إضافية للحصول على خدمات متميزة أو
ترقيات، مما يساهم في زيادة العائدات.
o
تجربة مخصصة: العملاء اليوم يبحثون عن تجربة مخصصة تلبي احتياجاتهم وتفضيلاتهم
الفردية. تقديم خيارات متنوعة يعزز من إمكانية تخصيص الإقامة وفقاً لرغبات
العملاء، مما يزيد من رضاهم.
أمثلة على الفنادق
الناجحة
1. فنادق ماريوت:
- استراتيجية الأسعار الديناميكية: تستخدم
ماريوت أدوات تحليلية متقدمة لتعديل الأسعار بمرونة بناءً على الطلب والمنافسة،
مما يعزز من معدلات الإشغال والإيرادات. تعتمد هذه الاستراتيجية على تحليل
البيانات الضخمة والتنبؤات الاقتصادية لتحديد الأسعار المثلى.
- **تقديم عروض مخصصة**: تقدم ماريوت عروض
مخصصة للحجوزات المبكرة والإقامات الطويلة، مما يعزز من رضا العملاء والولاء. كما
تستفيد من برامج الولاء التي تقدم خصومات وعروض خاصة للأعضاء، مما يزيد من
الاحتفاظ بالعملاء.
2. فنادق هيلتون:
-برنامج الولاء Hilton Honors**: يقدم البرنامج خصومات
وعروض خاصة للأعضاء، مما يعزز من ولاء العملاء ويزيد من معدل الإشغال. يمكن
للأعضاء جمع نقاط واستخدامها للحصول على ليالي مجانية أو خدمات إضافية، مما يحفز
العملاء على اختيار هيلتون عند السفر.
- **تحليل البيانات الكبير**: استخدام تحليل
البيانات لفهم تفضيلات العملاء وتعديل الأسعار بناءً على ذلك. تعتمد هيلتون على
أدوات تحليلية متقدمة لتقديم تجارب مخصصة للعملاء، مما يزيد من رضاهم ويعزز من
مكانة الفندق في السوق.
إنتركونتيننتال هوتيلز غروب
**إنتركونتيننتال هوتيلز غروب** تبنت
استراتيجيات مبتكرة لتعزيز أدائها وزيادة رضا العملاء من خلال:
- **استخدام التكنولوجيا المتقدمة**: قامت بتبني
نظام IDeaS لإدارة العائدات، مما
مكنها من تحليل البيانات بدقة وتحديد الأسعار بشكل أكثر فعالية، وذلك من خلال
الاستفادة من التحليل التنبؤي والفوري لسوق الطلب والعرض.
- **تقديم عروض خاصة وحملات تسويقية مستهدفة**:
صممت حملات تسويقية موجهة لزيادة الطلب في الفترات الهادئة، مما ساهم في زيادة
معدلات الإشغال والإيرادات. شملت هذه العروض خصومات على الإقامات الطويلة وحزم
ترويجية للعائلات والمجموعات.
- **تحسين تجارب الضيوف**: استثمرت في تطوير
تجارب الضيوف من خلال تحسين الخدمة العامة، توفير وسائل راحة إضافية، وتقديم خدمات
متميزة مثل تطبيقات الهاتف المحمول لتسهيل عملية الحجز والدفع. هذه التحسينات
أسهمت في تعزيز سمعتها في السوق وزيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية.
الفوائد المحققة
- **زيادة الإشغال**: أدت استراتيجيات التسعير
المبتكرة والحملات التسويقية المستهدفة إلى زيادة الإشغال في الفترات الهادئة، مما
ساهم في استقرار الإيرادات على مدار العام.
- **تعزيز السمعة**: من خلال التركيز على تقديم
خدمة عالية الجودة وتحسين تجربة الضيوف، نجحت إنتركونتيننتال في بناء سمعة قوية في
السوق، مما جذب المزيد من العملاء وزاد من ولاءهم.
- **تفاعل العملاء**: استخدام التكنولوجيا
لتحسين عمليات الحجز والدفع وتجربة الإقامة ساعد في تعزيز التفاعل الإيجابي مع
العملاء وتلبية توقعاتهم بشكل أفضل.
خاتــــمـــة:
فهم مرونة
الأسعار واستراتيجيات التسعير الفعالة يمكن أن يساعد الفنادق على الازدهار في
الأسواق التنافسية. باستخدام أدوات تحليلية متقدمة مثل IDeaS G3، وتكييف الأسعار بناءً
على سلوك العملاء وتفضيلاتهم، يمكن للفنادق تحقيق توازن بين زيادة الإيرادات وضمان
رضا العملاء. من خلال تقديم تجارب مميزة، تحسين العمليات، وتوفير عروض مخصصة، يمكن
للفنادق أن تحافظ على تنافسيتها وتجذب مجموعة واسعة من العملاء، مما يعزز من
مكانتها في السوق.
إعداد فريق المنارة للتعليم الجامعي